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13/09/24-FR-English-NL-footer

 Les chemins de fer néerlandais se lancent dans une révolution numérique avec NICE CXone

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Dans un bond en avant significatif vers la transformation numérique, les chemins de fer néerlandais (NS) ont réussi à remanier leurs opérations d'expérience client en passant au cloud avec NICE CXone.

Le principal opérateur ferroviaire des Pays-Bas, connu pour ses services ferroviaires étendus à l'échelle nationale et internationale, a remplacé plusieurs systèmes existants par les solutions de pointe CXone Complete Suite et Workforce Management (WFM) de NICE.

Cette décision marque un nouveau chapitre dans la façon dont les chemins de fer néerlandais gèrent les interactions avec les clients, rationalisent les opérations, augmentent l'efficacité et améliorent la satisfaction des clients sur tous les canaux.
Des systèmes existants à l'innovation numérique

Face au défi d'unifier des systèmes disparates et d'améliorer l'efficacité opérationnelle, les chemins de fer néerlandais se sont mis en quête d'une solution fiable et innovante. La décision de passer à NICE CXone a été motivée par le besoin d'une plate-forme robuste capable d'intégrer diverses fonctions de service client et de soutenir la vision des chemins de fer pour un parcours client omnicanal fluide. En adoptant CXone et NICE WFM, les chemins de fer néerlandais souhaitaient repenser leur approche du service client, en mettant l’accent sur une meilleure efficacité des agents, une satisfaction accrue et un modèle opérationnel plus cohérent.

La transition ne consistait pas seulement à mettre à niveau la technologie, mais également à repenser la manière dont le service client pouvait être fourni dans un environnement moderne et numérique. Grâce à la plateforme cloud native de NICE, les chemins de fer néerlandais ont constaté une réduction marquée des coûts du centre de contact et une amélioration notable de la satisfaction des agents et des clients. L’une des fonctionnalités les plus remarquables, True to Interval (TTI), permet aux agents de gérer des interactions mixtes synchrones et asynchrones, optimisant ainsi la dotation en personnel et permettant à 90 % des agents de gérer efficacement les canaux vocaux et numériques.

Rene Klaassen, consultant commercial chez les chemins de fer néerlandais, a souligné l’impact de ce changement : « Une fois que nous nous sommes concentrés sur les intentions des clients, nous avons vu comment cela pouvait simplifier l’expérience du service, mais nous avons également conservé l’objectif de faire du bien à nos agents et aux chemins de fer néerlandais. Savoir que les agents pouvaient en voir les avantages a été un moment vraiment heureux pour moi. Avec NICE et notre partenaire BrightContact, nous continuerons à offrir des expériences exceptionnelles à nos clients. »
Améliorer le parcours client grâce à l'IA et à l'automatisation

L'intégration de NICE CXone dans les opérations des chemins de fer néerlandais a transformé la façon dont l'entreprise interagit avec ses clients. En s'appuyant sur des solutions de libre-service et d'assistance par agent basées sur l'IA, l'opérateur ferroviaire peut désormais offrir un service plus personnalisé, efficace et réactif. En consolidant toutes les interactions avec les clients sur une seule plateforme, les chemins de fer néerlandais ont non seulement rationalisé les processus, mais ont également établi une nouvelle norme en matière d'expérience client dans le secteur des transports.

Avec CXone, les agents disposent des outils dont ils ont besoin pour fournir un service rapide et efficace, que ce soit par téléphone, chat, e-mail ou réseaux sociaux. Cette flexibilité garantit que les clients reçoivent une assistance cohérente sur tous les points de contact, améliorant ainsi la satisfaction globale. Les capacités d'analyse avancées de la plateforme fournissent également aux chemins de fer néerlandais des informations précieuses sur le comportement des clients, permettant une amélioration et une optimisation continues des services.

Darren Rushworth, président de NICE International, a souligné l’importance de cette transformation : « La décision des chemins de fer néerlandais de migrer vers CXone afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle démontre la supériorité de la plateforme de NICE, et cette valeur est évidente dans leurs premiers résultats. L’engagement de NICE à fournir une expérience client exceptionnelle est mis en évidence par le succès de nos clients, et je suis ravi de voir comment les chemins de fer néerlandais étendent leur utilisation de cette technologie de nouvelle génération à l’avenir. »
Une solution à l’épreuve du temps pour les services ferroviaires modernes

En tant qu’épine dorsale du réseau de transport public des Pays-Bas, les chemins de fer néerlandais jouent un rôle essentiel dans la connexion des personnes et des lieux. Le passage à NICE CXone est plus qu’une mise à niveau technologique : c’est une démarche stratégique visant à pérenniser les capacités de service client des chemins de fer dans un monde de plus en plus numérique. En adoptant des solutions basées sur le cloud, les chemins de fer néerlandais se sont positionnés à l’avant-garde de l’innovation, établissant une référence pour les autres opérateurs ferroviaires à l’échelle mondiale.

La capacité de CXone à intégrer de manière transparente divers canaux de communication, combinée à ses puissantes fonctionnalités de gestion du personnel, permet aux chemins de fer néerlandais d’optimiser leurs opérations en temps réel. Cette agilité est cruciale dans un environnement dynamique où les attentes des clients évoluent en permanence. En adoptant une approche axée sur le numérique, les chemins de fer néerlandais améliorent non seulement le parcours client, mais garantissent également leur compétitivité sur un marché en évolution rapide.

Le partenariat des chemins de fer néerlandais avec NICE va au-delà de l’amélioration du service client : il s’agit de créer une expérience de transport plus intelligente et plus connectée. L’adoption de technologies avancées d’IA et d’automatisation reflète l’engagement des chemins de fer à tirer parti de l’innovation pour améliorer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients. Avec NICE CXone, les chemins de fer néerlandais sont mieux équipés pour répondre aux demandes des voyageurs modernes, en fournissant un service fluide et intuitif qui correspond aux attentes numériques d’aujourd’hui.

Alors que de plus en plus d’opérateurs ferroviaires cherchent à numériser leurs opérations, la transition réussie des chemins de fer néerlandais vers NICE CXone constitue une étude de cas convaincante de la manière dont la technologie peut conduire à des changements significatifs. En se concentrant sur le parcours client et en investissant dans des solutions qui améliorent la satisfaction des agents et des clients, les chemins de fer néerlandais ouvrent la voie à la redéfinition de l’expérience de voyage en train.
NICE CXone : à la pointe de l’expérience client

NICE, leader mondial des logiciels d’expérience client basés sur l’IA, continue d’établir la norme d’excellence dans le secteur. Avec plus de 25 000 organisations dans plus de 150 pays utilisant ses solutions, NICE s'est imposée comme un partenaire de confiance pour les entreprises qui cherchent à transformer leurs interactions avec leurs clients. Le succès de la mise en œuvre de CXone par les chemins de fer néerlandais souligne la polyvalence et l'efficacité de la plateforme pour offrir un service client exceptionnel, quel que soit le secteur.

L'architecture cloud native de CXone, combinée à sa suite complète d'outils d'expérience client, en fait un choix idéal pour les organisations qui cherchent à moderniser leurs opérations. De l'analyse basée sur l'IA à la gestion des effectifs en temps réel, NICE fournit les ressources nécessaires pour améliorer chaque interaction avec les clients, générant de meilleurs résultats pour les entreprises et leurs clients.
Ouvrir la voie à l'avenir des transports

Le passage des chemins de fer néerlandais à NICE CXone représente une avancée significative dans la transformation numérique des transports publics. En adoptant une technologie de pointe, les chemins de fer néerlandais améliorent non seulement l'expérience de voyage de leurs passagers, mais établissent également une nouvelle norme pour le secteur ferroviaire. Ce partenariat témoigne du pouvoir de l'innovation pour susciter des changements positifs, garantissant que les chemins de fer néerlandais restent un leader dans la fourniture d'un service client exceptionnel.

Alors que le monde continue d'évoluer vers un avenir plus connecté et numérique, l'importance d'un service client fluide, efficace et réactif ne peut être surestimée. L'engagement des chemins de fer néerlandais à tirer parti de NICE CXone pour atteindre ces objectifs souligne le rôle essentiel que joue la technologie dans la définition de l'avenir des transports.
NJC.© Info Dutch Railways NICE CXone

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13/09/24-English

Dutch Railways Embarks on a Digital Revolution with NICE CXone

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In a significant leap towards digital transformation, Dutch Railways (NS) has successfully overhauled its customer experience operations by moving to the cloud with NICE CXone.

The principal railway operator in the Netherlands, known for its extensive train services both domestically and internationally, has swapped out multiple legacy systems for NICE’s industry-leading CXone Complete Suite and Workforce Management (WFM) solutions.

This move marks a new chapter in how Dutch Railways manages customer interactions, streamlining operations, boosting efficiency, and enhancing customer satisfaction across all channels.
From Legacy Systems to Digital Innovation

Faced with the challenge of unifying disparate systems and improving operational efficiency, Dutch Railways set out to find a reliable and innovative solution. The decision to transition to NICE CXone was driven by the need for a robust platform capable of integrating various customer service functions and supporting the railway’s vision for a seamless, omnichannel customer journey. By adopting CXone and NICE WFM, Dutch Railways aimed to redesign its approach to customer service, focusing on better agent efficiency, increased satisfaction, and a more cohesive operational model.

The transition wasn’t just about upgrading technology—it was about rethinking how customer service could be delivered in a modern, digital-first environment. With NICE’s cloud-native platform, Dutch Railways has seen a marked reduction in contact centre costs and a notable improvement in agent and customer satisfaction. One of the standout features, True to Interval (TTI), allows agents to handle blended synchronous and asynchronous interactions, optimising staffing and enabling 90% of agents to manage voice and digital channels effectively.

Rene Klaassen, Business Consultant at Dutch Railways, emphasised the impact of this shift: “Once we focused on customer intentions, we saw how it could simplify the service experience, but we also kept the goals of doing good for our agents and good for Dutch Railways. Knowing that the agents could see the benefits was a truly happy moment for me. With NICE and our partner BrightContact, we will continue to provide exceptional experiences for our customers.”
Enhancing the Customer Journey with AI and Automation

The integration of NICE CXone into Dutch Railways’ operations has transformed how the company interacts with its customers. Leveraging AI-powered self-service and agent-assisted solutions, the railway operator can now deliver a more personalised, efficient, and responsive service. By consolidating all customer interactions onto a single platform, Dutch Railways has not only streamlined processes but also set a new standard for customer experience in the transportation sector.

With CXone, agents are empowered with the tools they need to provide fast and effective service, whether through phone, chat, email, or social media. This flexibility ensures that customers receive consistent support across all touchpoints, enhancing overall satisfaction. The platform’s advanced analytics capabilities also provide Dutch Railways with valuable insights into customer behaviour, enabling continuous improvement and optimisation of services.

Darren Rushworth, President of NICE International, highlighted the significance of this transformation: “Dutch Railways’ decision to migrate to CXone in order to improve operational efficiency showcases the superiority of NICE’s platform, and this value is evident in their initial results. NICE’s commitment to providing exceptional customer CX is highlighted through the success of our clients, and I’m thrilled to see how Dutch Railways expands its use of this next-gen technology into the future.”
A Future-Proof Solution for Modern Rail Services

As the backbone of the Netherlands’ public transportation network, Dutch Railways plays a vital role in connecting people and places. The shift to NICE CXone is more than a technological upgrade—it’s a strategic move to future-proof the railway’s customer service capabilities in an increasingly digital world. By embracing cloud-based solutions, Dutch Railways has positioned itself at the forefront of innovation, setting a benchmark for other rail operators globally.

CXone’s ability to seamlessly integrate various communication channels, combined with its powerful workforce management features, allows Dutch Railways to optimise its operations in real time. This agility is crucial in a dynamic environment where customer expectations are continually evolving. By adopting a digital-first approach, Dutch Railways is not only enhancing the customer journey but also ensuring that it remains competitive in a rapidly changing market.

Building a Smarter, More Connected Rail Experience

Dutch Railways’ partnership with NICE goes beyond improving customer service—it’s about building a smarter, more connected transportation experience. The adoption of advanced AI and automation technologies reflects the railway’s commitment to leveraging innovation to improve operational efficiency and customer satisfaction. With NICE CXone, Dutch Railways is better equipped to meet the demands of modern travellers, providing a seamless and intuitive service that aligns with today’s digital expectations.

As more rail operators look to digitise their operations, Dutch Railways’ successful transition to NICE CXone serves as a compelling case study of how technology can drive meaningful change. By focusing on the customer journey and investing in solutions that enhance both agent and customer satisfaction, Dutch Railways is leading the way in redefining the rail travel experience.
NICE CXone: Leading the Charge in Customer Experience

NICE, a global leader in AI-powered customer experience software, continues to set the standard for excellence in the industry. With over 25,000 organisations across more than 150 countries using its solutions, NICE has established itself as a trusted partner for companies looking to transform their customer interactions. The success of Dutch Railways’ implementation of CXone underscores the platform’s versatility and effectiveness in delivering outstanding customer service, regardless of the industry.

CXone’s cloud-native architecture, combined with its comprehensive suite of customer experience tools, makes it an ideal choice for organisations seeking to modernise their operations. From AI-driven analytics to real-time workforce management, NICE provides the resources needed to elevate every customer interaction, driving better outcomes for businesses and their customers alike.
Paving the Way for the Future of Transportation

Dutch Railways’ move to NICE CXone represents a significant step forward in the digital transformation of public transportation. By embracing cutting-edge technology, Dutch Railways is not only enhancing the travel experience for its passengers but also setting a new standard for the rail industry. This partnership is a testament to the power of innovation in driving positive change, ensuring that Dutch Railways remains a leader in delivering exceptional customer service.

As the world continues to move towards a more connected and digital future, the importance of seamless, efficient, and responsive customer service cannot be overstated. Dutch Railways’ commitment to leveraging NICE CXone to achieve these goals highlights the critical role that technology plays in shaping the future of transportation.
NJC.© Info Dutch Railways NICE CXone

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13/09/24-NL

Dutch Railways begint aan een digitale revolutie met NICE CXone

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In een belangrijke sprong richting digitale transformatie heeft Dutch Railways (NS) haar customer experience-activiteiten succesvol gereviseerd door over te stappen naar de cloud met NICE CXone.

De belangrijkste spoorwegmaatschappij in Nederland, bekend om haar uitgebreide treindiensten, zowel nationaal als internationaal, heeft meerdere legacy-systemen vervangen door de toonaangevende CXone Complete Suite en Workforce Management (WFM)-oplossingen van NICE.

Deze stap markeert een nieuw hoofdstuk in de manier waarop Dutch Railways klantinteracties beheert, de activiteiten stroomlijnt, de efficiëntie verhoogt en de klanttevredenheid via alle kanalen verbetert.
Van legacy-systemen naar digitale innovatie

Geconfronteerd met de uitdaging om verschillende systemen te verenigen en de operationele efficiëntie te verbeteren, ging Dutch Railways op zoek naar een betrouwbare en innovatieve oplossing. Het besluit om over te stappen op NICE CXone werd ingegeven door de behoefte aan een robuust platform dat verschillende klantenservicefuncties kan integreren en de visie van de spoorwegen voor een naadloze, omnichannel customer journey ondersteunt. Door CXone en NICE WFM te implementeren, wilde Dutch Railways haar aanpak van klantenservice opnieuw vormgeven, met de focus op een betere efficiëntie van agenten, meer tevredenheid en een samenhangender operationeel model.

De transitie ging niet alleen over het upgraden van technologie, maar ook over het heroverwegen van hoe klantenservice geleverd kon worden in een moderne, digitale omgeving. Met het cloud-native platform van NICE heeft Dutch Railways een duidelijke verlaging van de kosten van het contactcenter gezien en een opmerkelijke verbetering in de tevredenheid van agenten en klanten. Een van de opvallende functies, True to Interval (TTI), stelt agenten in staat om gemengde synchrone en asynchrone interacties te verwerken, waardoor de personeelsbezetting wordt geoptimaliseerd en 90% van de agenten spraak- en digitale kanalen effectief kan beheren.

Rene Klaassen, Business Consultant bij Dutch Railways, benadrukte de impact van deze verschuiving: "Toen we ons eenmaal richtten op de intenties van de klant, zagen we hoe het de service-ervaring kon vereenvoudigen, maar we hielden ook de doelen vast om goed te doen voor onze agenten en goed voor Dutch Railways. Weten dat de agenten de voordelen konden zien, was een echt gelukkig moment voor mij. Met NICE en onze partner BrightContact blijven we uitzonderlijke ervaringen bieden aan onze klanten.”
Verbetering van de klantreis met AI en automatisering

De integratie van NICE CXone in de activiteiten van Dutch Railways heeft de manier waarop het bedrijf met zijn klanten omgaat, getransformeerd. Door gebruik te maken van AI-gestuurde selfservice en door agenten ondersteunde oplossingen, kan de spoorwegmaatschappij nu een meer gepersonaliseerde, efficiënte en responsieve service leveren. Door alle klantinteracties op één platform te consolideren, heeft Dutch Railways niet alleen processen gestroomlijnd, maar ook een nieuwe standaard gezet voor klantervaring in de transportsector.

Met CXone krijgen agenten de tools die ze nodig hebben om snelle en effectieve service te bieden, of het nu via telefoon, chat, e-mail of sociale media is. Deze flexibiliteit zorgt ervoor dat klanten consistente ondersteuning krijgen op alle contactpunten, wat de algehele tevredenheid vergroot. De geavanceerde analysemogelijkheden van het platform bieden Dutch Railways ook waardevolle inzichten in klantgedrag, wat continue verbetering en optimalisatie van services mogelijk maakt.

Darren Rushworth, President van NICE International, benadrukte het belang van deze transformatie: "De beslissing van Dutch Railways om te migreren naar CXone om de operationele efficiëntie te verbeteren, toont de superioriteit van het platform van NICE en deze waarde is duidelijk zichtbaar in hun eerste resultaten. De toewijding van NICE om uitzonderlijke klant-CX te bieden, wordt benadrukt door het succes van onze klanten en ik ben verheugd om te zien hoe Dutch Railways het gebruik van deze next-gen technologie in de toekomst uitbreidt."
Een toekomstbestendige oplossing voor moderne spoordiensten

Als ruggengraat van het Nederlandse openbaarvervoersnetwerk speelt Dutch Railways een cruciale rol bij het verbinden van mensen en plaatsen. De overstap naar NICE CXone is meer dan een technologische upgrade: het is een strategische zet om de klantenservice van de spoorwegen toekomstbestendig te maken in een steeds digitalere wereld. Door cloudgebaseerde oplossingen te omarmen, heeft Dutch Railways zichzelf gepositioneerd als koploper op het gebied van innovatie en een benchmark gezet voor andere spoorwegmaatschappijen wereldwijd.

Het vermogen van CXone om verschillende communicatiekanalen naadloos te integreren, gecombineerd met de krachtige workforce management-functies, stelt Dutch Railways in staat om haar activiteiten in realtime te optimaliseren. Deze wendbaarheid is cruciaal in een dynamische omgeving waarin de verwachtingen van klanten voortdurend evolueren. Door een digital-first-aanpak te hanteren, verbetert Dutch Railways niet alleen de customer journey, maar zorgt het er ook voor dat het concurrerend blijft in een snel veranderende markt.

Een slimmere, meer verbonden treinervaring creëren

De samenwerking van Dutch Railways met NICE gaat verder dan het verbeteren van de klantenservice: het gaat om het creëren van een slimmere, meer verbonden transportervaring. De adoptie van geavanceerde AI- en automatiseringstechnologieën weerspiegelt de toewijding van de spoorwegen om innovatie te benutten om de operationele efficiëntie en klanttevredenheid te verbeteren. Met NICE CXone is Dutch Railways beter uitgerust om te voldoen aan de eisen van moderne reizigers en biedt het een naadloze en intuïtieve service die aansluit bij de digitale verwachtingen van vandaag.

Nu steeds meer spoorwegmaatschappijen hun activiteiten willen digitaliseren, dient de succesvolle overgang van Dutch Railways naar NICE CXone als een overtuigende casestudy van hoe technologie zinvolle verandering kan bewerkstelligen. Door zich te richten op de customer journey en te investeren in oplossingen die zowel de tevredenheid van agenten als klanten verbeteren, loopt Dutch Railways voorop bij het herdefiniëren van de treinreiservaring.
NICE CXone: voorop in klantervaring

NICE, een wereldleider in AI-gestuurde software voor klantervaringen, blijft de norm voor uitmuntendheid in de sector bepalen. Met meer dan 25.000 organisaties in meer dan 150 landen die gebruikmaken van haar oplossingen, heeft NICE zich gevestigd als een vertrouwde partner voor bedrijven die hun klantinteracties willen transformeren. Het succes van de implementatie van CXone door Dutch Railways onderstreept de veelzijdigheid en effectiviteit van het platform bij het leveren van uitstekende klantenservice, ongeacht de branche.

De cloud-native architectuur van CXone, gecombineerd met de uitgebreide reeks tools voor klantervaring, maakt het een ideale keuze voor organisaties die hun activiteiten willen moderniseren. Van AI-gestuurde analyses tot realtime workforce management, NICE biedt de middelen die nodig zijn om elke klantinteractie te verbeteren, wat leidt tot betere resultaten voor zowel bedrijven als hun klanten.
De weg vrijmaken voor de toekomst van transport

De overstap van Dutch Railways naar NICE CXone is een belangrijke stap voorwaarts in de digitale transformatie van het openbaar vervoer. Door geavanceerde technologie te omarmen, verbetert Dutch Railways niet alleen de reiservaring voor haar passagiers, maar stelt het ook een nieuwe norm voor de spoorwegindustrie. Deze samenwerking is een bewijs van de kracht van innovatie bij het aanjagen van positieve verandering, en zorgt ervoor dat Dutch Railways een leider blijft in het leveren van uitzonderlijke klantenservice.

Nu de wereld zich blijft bewegen richting een meer verbonden en digitale toekomst, kan het belang van naadloze, efficiënte en responsieve klantenservice niet genoeg worden benadrukt. De toewijding van Dutch Railways om NICE CXone te benutten om deze doelen te bereiken, benadrukt de cruciale rol die technologie speelt bij het vormgeven van de toekomst van transport.
NJC.© Info Dutch Railways NICE CXone

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